退款協商：既守住政策又不失客戶

客戶要求退款但不符合政策，直接拒絕會流失，答應會破例。

提示詞全文

幫我處理一個退款請求。

客戶情況：{{買了什麼、什麼時候、為什麼要退}}
退款政策：{{相關條款}}
我能提供的選項：{{例如換貨、延長、折扣、部分退款}}
客戶情緒：{{平靜 / 不滿 / 憤怒}}

輸出：

1. 先判斷：按政策這個請求屬於（應該退 / 可退可不退 / 不該退）
2. 回覆草稿（150 字內），結構為：
   - 第一句回應客戶的具體情況（不是模板安慰）
   - 說明政策與判斷依據（不要只說「按規定」）
   - 給出我能做的方案（如有替代方案，說清楚比直接退款好在哪）
   - 明確的下一步
3. 如果客戶堅持要全額退款，第二封怎麼回（80 字內）
4. 這個案例應該記錄下來嗎？（是否反映政策或產品問題）

要求：
- 不要承諾政策外的補償
- 不要把責任推給「公司規定」
- 如果確實是我們的問題，直接承認並給出補償
- 語氣堅定但不冷漠

為什麼這樣寫

• 「不要推給公司規定」是客服大忌，這個 prompt 明確禁止，避免激化情緒。
• 要求先判斷屬於哪一類，能讓回覆有依據而不是含糊其辭。
• 第四點「是否反映政策或產品問題」把單次客訴變成改進輸入。

成本

按上面這段提示詞估算（輸入 270 tokens、輸出 300 tokens）。輸出長度依任務而定，實際會有差異。

變體

• 涉及金額較大時，追加「說明這個決定的風險（客戶可能投訴、可能公開評價）」。
• 要標準化時，改成「輸出一個決策樹，讓其他客服也能照著判斷」。

常見失敗

• 不給政策原文，模型可能承諾你做不到的補償。
• 不限制「不承諾政策外補償」，回覆會變成隨口答應。

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